GDZIE KUPIĆ
lista zakupówTwoja lista produktów (0)

Sprawne i skuteczne rozpatrywanie reklamacji to istotny aspekt relacji z Klientami, będący wyrazem naszej odpowiedzialności. Zasady ewidencjonowania, rozpatrywania i analizowania składanych reklamacji są określone w Księdze Jakości oraz umowach zakupu.

Analiza skarg i reklamacji prowadzona jest na bieżąco przez Dział Obsługi Klienta.

 

Tabela 1: Liczba reklamacji 2005 roku

miesiąc

ilość

średnia sprzedaż

% sprzedaży

zwroty ekspozycji

% sprzedaży bez ekspozycji

styczeń

92

16748

0,55%

16

0,45%

luty

101

16748

0,60%

16

0,51%

marzec

81

16748

0,48%

16

0,39%

kwiecień

95

16748

0,57%

16

0,47%

maj

91

16748

0,54%

16

0,45%

czerwiec

170

16748

1,02%

16

0,92%

lipiec

165

16748

0,99%

16

0,89%

sierpień

192

16748

1,15%

16

1,05%

wrzesień

207

16748

1,24%

16

1,14%

październik

203

16748

1,21%

16

1,12%

listopad

162

16748

0,97%

16

0,87%

grudzień

231

16748

1,38%

16

1,28%

razem

1790

200976

0,89%

192

0,80%

 

Tabela 2: Liczba reklamacji w 2006 roku

 

miesiąc

ilość

średnia sprzedaż

% sprzedaży

zwroty ekspozycji

%sprzedaży bez ekspozycji

styczeń

150

16748

0,90%

20

0,78%

luty

133

16748

0,79%

20

0,67%

marzec

190

16748

1,13%

20

1,02%

kwiecień

149

16748

0,89%

20

0,77%

maj

153

16748

0,91%

20

0,79%

czerwiec

162

16748

0,97%

20

0,85%

lipiec

127

16748

0,76%

20

0,64%

sierpień

134

16748

0,80%

20

0,68%

wrzesień

135

16748

0,81%

20

0,69%

październik

129

16748

0,77%

20

0,65%

listopad

159

16748

0,95%

20

0,83%

grudzień

175

16748

1,04%

20

0,93%

razem

1796

200976

0,89%

240

0,77%

 

Wykres 1: Reklamacje w latach 2005 – 2006

image006

Wzrost reklamacji w okresie maj – czerwiec 2005 był wynikiem wydłużenia okresu reklamacji z roku do dwóch lat.

Wzrost powyżej 200 szt. w miesiącach wrzesień, październik i grudzień w 2005 roku to wynik zwrotu dużych ilości ekspozycji.

Poziom reklamacji zarówno w 2005 i jak i 2006 roku wyniósł średnio 0,89 % w stosunku do wyrobów sprzedanych.

Reklamacje produkcyjne stanowią średnio 23% wszystkich reklamacji z tendencją zniżkową w pierwszych miesiącach 2006 roku. Udział reklamacji produkcyjnych w sprzedaży to średnio 0,24%.

Reklamacje spowodowane przyczynami mechanicznymi stanowią największą grupę wśród reklamowanych wyrobów – 50% ogółu reklamacji. Udział w całkowitej sprzedaży to 0,57%.

W pierwszych 4 miesiącach 2006 roku poziom reklamacji kształtuje się na poziomie średnio 0,93%. Natomiast poziom średniorocznej liczby reklamacji w stosunku do sprzedanych wyrobów spada do poziomu 0,89%.

 

Wykres 2: Przyczyny reklamacji w 2006 roku

#-reklamacje

Wśród reklamacji dominują uszkodzenia mechaniczne:

  1. Rysy
  2. Towary handlowe: umywalki (źle odlane umywalki: krzywizny, niedolania itp.), zdarzają się także wadliwe oświetlenia i baterie
  3. Uderzenia (potłuczone umywalki w różnym stopniu).

 

Wykres 3: Uszkodzenia mechaniczne 2006 roku:

#-uszkodzenia-mechaniczne

Natomiast wśród błędów produkcyjnych występują:

  1. Błędy pracowników montażowych – 20%
  2. Błędy lakiernicze 80%

 

Wykres 4: Błędy produkcyjne w 2006 roku

#-bledy-produkcyjne

Wykres 5: Przyczyny reklamacji w 2007 roku

#-przyczyny-reklamacji

W 2007 roku wśród błędów produkcyjnych oprócz błędów lakierniczych i błędów pracowników montażowych wystąpiły wadliwe nawierty.

W celu zapewnienia wysokiej jakości produktów Elita na bieżąco monitoruje zgłoszenia i wnioski reklamacyjne oraz wprowadza działania korygujące. W celu wyeliminowania błędów produkcyjnych stale inwestuje w nowoczesne technologie celem zautomatyzowania całego procesu produkcyjnego i wyeliminowania błędów spowodowanych czynnikiem ludzkim.

Spis treści

Raport odpowiedzialności społecznej

Społeczna Odpowiedzialność zasadą działania spółki ELITA

Relacje z klientami

   - Oferta Elita Sp. z o.o.

   - Mapa procesów

   - Polityka jakości

   - Dialog z otoczeniem

   - Obsługa reklamacji

   - Badania satysfakcji klientów

Działania na rzecz ochrony środowiska

   - Plan gospodarki odpadami

   - Pobór wody i ścieki odprowadzane do gruntu

   - Emisja zanieczyszczeń do atmosfery

   - Opłaty

Elita Sp. z o.o. odpowiedzialnym pracodawcą

   - Rozwój pracowników

   - Charakterystyka zatrudnienia

   - Szkolenia

Działania na rzecz społeczeństwa